Suporte para serviço de atendimento ao consumidor com o Microsoft Dynamics CRM

O Microsoft Dynamics CRM inclui um conjunto de recursos que trabalham juntos para ajudá-lo a controlar e registrar as atividades de serviço de atendimento ao consumidor.

Registrando direitos através de contratos

O contrato Um contrato para fornecer suporte durante datas de cobertura específicas ou por um número especificado de ocorrências ou período de tempo.Quando os clientes entram em contato com o serviço de atendimento ao consumidor, o nível de suporte que recebem é determinado pelo respectivo contrato. e suas linhas específicas registram os detalhes do serviço de atendimento ao consumidor a ser fornecido a uma conta, incluindo o número de chamadas permitidas ou o número total de minutos que pode ser utilizado para elas.

Para aumentar a consistência e a eficiência durante a criação de contratos, você pode criar um modelo Uma estrutura de uma mensagem de email, um contrato ou um artigo. Modelos são usados para garantir layouts e conteúdo consistentes em tipos semelhantes de documentos. de contrato a ser compartilhado. É possível associar ocorrências a um contrato específico ou a uma linha em um contrato. Os tipos de alocação em contratos controlam o número de ocorrências abertas para um contrato ou o número total de minutos gastos no trabalho com as ocorrências de um contrato. Mais informações: Criando contratos

Controlando o serviço de atendimento através de ocorrências

Quando um cliente entra em contato com a sua organização por telefone, carta ou email, um Representante do Serviço de Atendimento ao Consumidor abre uma ocorrência Uma questão ou um problema do serviço de atendimento ao consumidor relatado por um consumidor, e as atividades que representantes do serviço de atendimento ao consumidor desempenham para resolvê-lo. e insere informações sobre o cliente e o respectivo problema. O representante do SAC pode examinar as linhas do contrato do cliente para determinar o direito adequado. Se a pessoa que abrir a ocorrência não for a responsável pela resolução, a ocorrência poderá ser atribuída a uma fila Um contêiner de espera para atividades que precisam ser concluídas. Há filas que contêm ocorrências e atividades na Área de trabalho e filas de artigos na base de dados de conhecimento. ou a outro representante do SAC que, por sua vez, pesquisará o problema, registrará a atividade Uma ação a ser executada, como uma tarefa ou um item de comunicação que é enviado ou recebido, por exemplo, emails, telefonemas e compromissos.Os status das atividades são controlados e o histórico das atividades é armazenado no sistema, de maneira que os usuários possam exibir as atividades abertas e fechadas. e o tempo utilizado na ocorrência, e então resolverá e fechará a ocorrência. Mais informações: Criando modelos de contrato

Ao registrar as atividades e o tempo gasto em uma ocorrência, o gerente pode controlar o desempenho e a produtividade. As ocorrências em aberto e as resolvidas podem ser pesquisadas; e as ocorrências resolvidas podem ser reabertas para que as atividades e o tempo adicionais possam ser registrados para elas, se necessário. Mais informações: Usando filas para gerenciar atividades e ocorrências

Enfileirando e roteando serviços

Você pode criar filas para classificar as ocorrências recebidas de acordo com a especialidade do assunto em questão, as equipes de produto ou outras designações de negócios, a fim de garantir que cada ocorrência seja atribuída a um representante do SAC com a experiência adequada. Também é possível atribuir ocorrências diretamente a representantes específicos do SAC. Mais informações: Criando filas para ocorrências recebidas

Compartilhando informações na base de dados de conhecimento

Os representantes do SAC podem compartilhar informações, incluindo problemas comuns e as correções aprovadas, planilhas de produtos e atualizações, na forma de artigos pesquisáveis que são armazenados na base de dados de conhecimento. Os representantes do SAC podem pesquisar os artigos por título, palavra-chave, pesquisa de texto completo ou número de artigo. Quando o artigo desejado é localizado, o representante do SAC pode enviá-lo por email diretamente ao cliente e armazená-lo com a ocorrência para análise posterior. Mais informações: Publicando artigos na Base de Dados de Conhecimento

Agendando serviços

Com o agendamento, você pode fornecer um serviço Um tipo de trabalho realizado para um cliente por um ou mais recursos. Serviços são atividades agendáveis. aos clientes e garantir que a combinação certa de pessoal, instalações e equipamento esteja disponível para a execução do serviço. Também pode controlar as preferências do cliente em termos de horário, serviço e pessoal. Mais informações: Definindo regras e recursos para serviços

Gerenciando o desempenho e a produtividade através de relatórios

Os relatórios são uma forma eficiente de obter informações sobre o desempenho do serviço de atendimento ao consumidor da organização. As informações controladas durante o gerenciamento de ocorrências podem ser convertidas em relatórios estatísticos, como a duração das chamadas, o número de ocorrências trabalhadas, o número de ocorrências resolvidas e os tipos de resolução. Com essas informações, é possível criar agendas mais precisas, prever as necessidades de recursos e gerenciar melhorias de desempenho. Mais informações: Relatórios de serviços padrão