Definindo regras e recursos para serviços
Você pode oferecer serviços a seus clientes e agendá-los no Microsoft Dynamics CRM como uma atividade de serviço. Um serviço é um tipo de trabalho executado por um ou mais recursos que é oferecido a um cliente. Por exemplo, conserto de bicicletas e consultoria fiscal são serviços que uma empresa pode oferecer aos clientes. Para definir um serviço, após a definição de suas informações gerais, é necessário definir as regras de seleção e adicionar recursos para executar o serviço.
A criação de um serviço inclui as seguintes tarefas:
Gerenciamento de recursos
Recursos são pessoas (usuários), instalações ou equipamento que executam o serviço ou que são necessários para sua execução. Os recursos individuais possuem agendas de trabalho que definem quando eles estão disponíveis para trabalhar. Os grupos de recursos e as equipes são conjuntos de recursos cujos membros podem ser agendados da mesma forma. Quando o serviço é agendado, qualquer pessoa do grupo de recursos pode ser selecionada. Os recursos necessários para executar um serviço são definidos nas regras de seleção do serviço.
Para agendar uma atividade de serviço, selecione o serviço e procure uma hora disponível. O Microsoft Dynamics CRM usa as regras de seleção do serviço e a agenda de trabalho do recurso para apresentar uma lista de horas disponíveis. Assim que a hora desejada é selecionada, a atividade de serviço é adicionada à agenda.
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Início da páginaDefinindo regras de seleção e recursos necessários
Em sua forma mais simples, uma regra de seleção é a lista de usuários, instalações ou equipamentos necessários para executar um serviço, bem como as regras que os selecionam. Para cada serviço, é necessário definir pelo menos uma regra de seleção e selecionar um ou mais usuários, instalações e equipamentos para executar o serviço. Usando sub-regras condicionais, você pode aprimorar ainda mais a seleção de recursos. O Microsoft Dynamics CRM mostra suas regras de seleção em uma exibição em árvore. Quando você procura uma hora de atividade de serviço, as regras de seleção consideram primeiro as sub-regras do nível mais baixo, seguidas pelas do nível imediatamente posterior, até a regra do nível mais alto.
Mais informações: Tipos de regras de seleção
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Noções básicas de como usar o agendamento de capacidade e os esforços necessários
Você pode configurar serviços e recursos no Microsoft Dynamics CRM para que considerem instalações de tamanhos diferentes ou os níveis de experiência dos usuários quando um serviço for agendado. Esse procedimento é conhecido como agendamento de capacidade. A capacidade é uma unidade relativa definida por você. Por exemplo, é possível definir a capacidade em uma loja de consertos de bicicletas como o número de bicicletas que podem ser armazenadas na loja ao mesmo tempo. Se uma baia de consertos tiver espaço para quatro estações de reparos de bicicletas, ela poderá conter quatro bicicletas para conserto ou inspeção ao mesmo tempo.
A capacidade também pode medir o nível de qualificação. Por exemplo, um técnico júnior tem a capacidade de executar uma inspeção de bicicleta por hora, e um técnico sênior pode executar quatro inspeções por hora. Se for necessário inspecionar duas bicicletas por hora, dois técnicos júnior poderão realizar o trabalho. Um técnico sênior poderá executar o mesmo trabalho em metade do tempo.
Quando um esforço necessário é adicionado à regra de seleção, sempre que um usuário procura uma hora disponível de atividade de serviço, as regras de seleção verificam a capacidade disponível dos recursos. Se o recurso estiver agendado, a capacidade desse recurso será reduzida pela quantidade de esforço necessária para executar o serviço. Isso é repetido sempre que um serviço que necessita desse recurso é agendado, até que a capacidade seja esgotada.
A capacidade é definida em função do horário de trabalho dos recursos. O esforço necessário é definido no serviço. A capacidade pode ser encarada como a "verba disponível" e o esforço necessário como o "custo".
Por exemplo, a capacidade da baia de consertos é 4. O conserto de uma bicicleta exige um esforço igual a 1 e o conserto de uma bicicleta de dois lugares exige um esforço igual a 2. Na primeira vez que a baia de consertos é selecionada, sua capacidade é reduzida para 3. A próxima atividade de serviço agendada é o conserto de uma bicicleta de dois lugares. Isso faz com que a capacidade da baia seja reduzida em 2. Assim, a capacidade restante da baia é 1, o que significa que ela pode aceitar o conserto de mais uma bicicleta, mas não de uma bicicleta de dois lugares.
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