Publicando artigos na Base de Dados de Conhecimento

A base de dados de conhecimento é um repositório de informações de uma organização. Essas informações são armazenadas como artigos e organizadas por assunto Uma categoria usada em uma lista hierárquica para correlacionar e organizar informações.Assuntos são usados na árvore de assuntos para organizar produtos, literatura de venda e artigos da base de dados de conhecimento.. A base de dados de conhecimento pode conter diversos tipos de artigos, como:

• Perguntas frequentes (FAQs)
• Problemas comuns e suas soluções
• Esquemas
• Guias do usuário do produto
• Folhas de dados
• Agendas de lançamentos

A base de dados de conhecimento deve incluir qualquer assunto que forneça aos CSRs (representantes do serviço de atendimento ao consumidor) as informações necessárias para responder a dúvidas sobre um produto ou serviço Um tipo de trabalho realizado para um cliente por um ou mais recursos. Serviços são atividades agendáveis.. Os CSRs podem vincular um artigo a uma ocorrência Uma questão ou um problema do serviço de atendimento ao consumidor relatado por um consumidor, e as atividades que representantes do serviço de atendimento ao consumidor desempenham para resolvê-lo. para controlar quais informações foram fornecidas ao cliente. O Microsoft Dynamics CRM oferece as ferramentas e os modelos para criar, editar e publicar o conteúdo baseado em navegador sobre os produtos e serviços de sua organização.

Os artigos não poderão ser exibidos no Microsoft Dynamics CRM para Microsoft Office Outlook quando offline.

Criando artigos

É possível criar um modelo Uma estrutura de uma mensagem de email, um contrato ou um artigo. Modelos são usados para garantir layouts e conteúdo consistentes em tipos semelhantes de documentos. de artigo Um item de conteúdo baseado em texto na base de conhecimento. para adequar cada requisito empresarial da organização. Especialistas da organização podem escrever os artigos. Vários autores podem trabalhar no mesmo artigo de forma consecutiva.

Mais informações: Trabalhar com artigos

Aprovando e publicando artigos

Para preservar a integridade da base de dados de conhecimento, a adição ou a remoção de todos os artigos deve ser aprovada para publicação por um usuário com privilégios de gerente. É possível cancelar a publicação de artigos, revisá-los e publicá-los novamente a qualquer momento. Os artigos de rascunho e os não aprovados poderão ser excluídos. Para excluir um artigo publicado, primeiro é necessário cancelar a publicação.

Mais informações: Trabalhar com artigos

Organizando artigos

Para organizar os artigos, associe-os aos mesmos assuntos Categorias usadas em uma lista hierárquica para correlacionar e organizar informações.Assuntos são usados na árvore de assuntos para organizar produtos, literatura de venda e artigos da base de dados de conhecimento. usados por catálogo de produtos, pelo gerenciamento de ocorrências e pelas especificações. Por exemplo, você pode ter um assunto para cada produto oferecido pela empresa. Essas categorias ajudam os representantes do SAC a navegar pelos vastos repositórios de informações e executar pesquisas que produzam poucos resultas, mas de melhor qualidade.

Mais informações: Trabalhar com assuntos