Criando filas para ocorrências recebidas

O Microsoft Dynamics CRM inclui ferramentas de fila e roteamento desenvolvidas para aprimorar o modo como são gerenciadas as solicitações recebidas pelo serviço de atendimento ao consumidor. Você pode criar filas Mantendo contêineres para atividades que precisem ser concluídas.Há filas que contêm ocorrências e atividades na Área de trabalho e filas de artigos na base de dados de conhecimento. com base nas atribuições de equipes existentes ou na especialidade referente ao assunto em questão e modificá-las ou mesclá-las à medida que mudam as necessidades do cliente, do produto e da organização.

Há duas etapas para configurar esse processo:

1. Organize filas lógicas para que você possa distribuir ocorrências por elas.
2. Crie regras de roteamento para mover ocorrências para a fila apropriada.

Criando filas

As equipes do serviço de atendimento ao consumidor são frequentemente chamadas de filas para indicar o grupo de pessoas que está compartilhando algo. No Microsoft Dynamics CRM, as filas compartilham ocorrências como um grupo até que essas ocorrências sejam retiradas da fila ou aceitas por um representante do SAC que assume a responsabilidade de tratá-las.

Você pode criar filas com base na estrutura da organização:

• Se os representantes do SAC estiverem organizados por produto, crie filas de produtos para gerenciar as chamadas específicas do produto (por exemplo, modelo de impressora A, modelo de impressora B etc.).
• Se os representantes do SAC estiverem organizados por especialidade, você poderá criar filas de produtos por tipo de especialização (por exemplo, impressoras, instalação etc.).

Ao criar uma fila, você também configura como as mensagens de email são gerenciadas pelo Microsoft Dynamics CRM.

Mais informações: Trabalhar com filas

Criando regras de roteamento

Depois de criar as filas, você pode criar as regras que vão gerenciar o roteamento de ocorrências à fila adequada do representante do SAC ou ao usuário. Ao adicionar regras de roteamento para estabelecer como as chamadas do serviço de atendimento ao consumidor serão trabalhadas em uma fila, você pode fornecer vários tipos de serviço; por exemplo, alta prioridade, VIP ou filas de escalonamento que lidem apenas com determinados tipos de chamadores.

Processando e roteando ocorrências

O Microsoft Dynamics CRM faz automaticamente o roteamento de ocorrências na fila, com base na condição primeiro a chegar, primeiro a ser atendido. Entretanto, é possível atribuir manualmente ocorrências a uma fila ou a um usuário.

Com base nas filas e regras estabelecidas no local, o Microsoft Dynamics CRM faz automaticamente o roteamento das ocorrências para o usuário ou a fila correta. Os representantes do SAC também podem atribuir ocorrências ou atividades para si mesmos a partir das filas.

Se um cliente optar por enviar um email ou fazer uma chamada para obter informações sobre uma ocorrência existente, o Microsoft Dynamics CRM vai ignorar o mecanismo de roteamento, que envia a atividade para a fila, e enviará a ocorrência diretamente para o representante do SAC responsável pela ocorrência. Se o representante do SAC não estiver mais no sistema, o sistema perguntará ao cliente se ele deseja criar uma nova ocorrência e entrar na fila.

Gerenciando mensagens de email

Além das ocorrências, você pode definir que mensagens de email recebidas sejam roteadas para uma fila ou pode rotear todas as mensagens recebidas ou apenas aquelas relacionadas a uma conta do Microsoft Dynamics CRM. Na fila, as mensagens de email podem ser atribuídas a outra fila ou a outro usuário ou podem ser convertidas em ocorrência, oportunidade ou cliente potencial. A exclusão de um mensagem da lista de filas não excluirá a atividade do Microsoft Dynamics CRM.