Resolver uma ocorrência

Posso executar a tarefa?

Quando um problema for solucionado ou abordado de forma satisfatória para o cliente, você poderá resolver a ocorrência, registrar a solução e faturar o cliente pela quantidade de tempo.

Antes de uma ocorrência ser resolvida, todas as suas atividades devem ser fechadas. Se a ocorrência estiver vinculada a uma linha de contrato, esta deverá estar ativa e ter alocações suficientes para a resolução da ocorrência. Só é possível resolver uma ocorrência por vez.

1. Navegue até a lista de ocorrências.

   No painel de navegação, clique em Serviço e em Ocorrências.

   -OU-

   No painel de navegação, clique em Local de Trabalho e, em Meu trabalho, clique em Filas. Em Meu trabalho, clique em Itens nos quais estou trabalhando.

2. Na lista de ocorrências, abra a que você deseja resolver.
3. No grupo Ações, clique em Resolver Ocorrência.

   Se houver atividades abertas para esta ocorrência, você deverá fechá-las primeiro.

4. Na caixa de diálogo Resolver Ocorrência, na lista Tipo de Resolução, selecione como a ocorrência foi resolvida.
5. Na caixa Resolução, digite uma explicação breve sobre a resolução.
6. O tempo real gasto em todas as atividades, conforme registrado na caixa Duração de cada atividade, é preenchido automaticamente na caixa Tempo Total.

   Esse total é apenas informativo e não pode ser editado.

7. Na lista Período Faturável, selecione a quantidade de tempo gasto na ocorrência a ser faturada para o cliente.

   Caso essa ocorrência esteja vinculada a um contrato, o tempo de cobrança será subtraído dos minutos alocados para o contrato.

8. Na caixa Descrição, digite uma descrição mais detalhada da resolução e quaisquer outras observações.
9. Clique em OK. O formulário é fechado.
10. Clique em Fechar.

Observações

• Uma atividade de Solução de Ocorrência é criada na área Atividade Fechada. A atividade de solução de ocorrência contém informações sobre uma ocorrência resolvida, incluindo o motivo da resolução e o tempo total usado na ocorrência. Uma ocorrência resolvida pode ser reativada a qualquer momento.
• As ocorrências resolvidas são mostradas na exibição Ocorrências Resolvidas. Uma ocorrência pode ser reativada a qualquer momento. Ela será reatribuída automaticamente ao representante do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) que a resolveu.